下午察:Manner咖啡从失衡走向失控

情绪失控的店员接连与顾客爆发冲突,将一向标榜精致咖啡饮料的Manner咖啡,推向舆论的风口浪尖。这些冲突背后反映的,是中国咖啡连锁品牌在疯狂的价格战中遭遇冷风,从极限扩张走向发展失衡、最终走向失控。

6月17日,Manner咖啡在上海的两家门店因出餐速度过慢,爆发了顾客与店员之间的言语和肢体冲突。

在上海静安区威海路716门店内,一名女顾客不满店员冲泡咖啡的速度过慢,不断谩骂女店员,还放话要投诉她,随后女店员情绪失控,将手中的咖啡粉泼向女顾客,并大喊“你投诉呀!”

6月17日上海一家Manner咖啡门店内,一名女顾客不满咖啡冲泡速度过慢放话要投诉店员,女店员(左)情绪失控将手中的咖啡粉泼向女顾客。(互联网视频)

无独有偶,另一家位于浦东新区梅花路的门店也发生类似矛盾,只不过此次店员直接和顾客爆发肢体冲突,女顾客进入柜台踢男店员一脚,男店员掌掴对方。

记录这两场冲突的监控视频一曝光,中国网民迅速站队,秉持各自立场吵得不可开交。

高举“顾客就是上帝”大旗的一派网民认为,员工无论再忙都应保持情绪稳定,不应将个人情绪带入工作中,更不该与顾客发生肢体冲突。

另一派为“苦命牛马”打工人鸣不平的网民则说,店员已通过正常流程向顾客解释单量多,出餐速度较慢,顾客应尊重员工,而不是一味地指责和抱怨。

Manner咖啡6月20日回应称,两起冲突事件均已处理,其中泼咖啡粉的女员工被开除,而另一名男员工则在相关部门调解下向顾客道歉和解。

就在这轮风波看似即将圆满解决之际,上星期五(6月21日)流传的另一段视频再点燃争议。视频显示,5月22日下午2时位于上海海梦一方的门店,一名顾客走进制作区域,与店员发生激烈肢体冲突。

眼见旗下门店接连发生冲突,Manner发布致歉声明说,本次事件违反公司服务的初衷,深刻意识到自身不足,并承诺会加强全体员工的培训、优化门店运营安排、加强对咖啡师的关心等,杜绝类似事件再发生。

舆论的风向也开始倒向员工,指责Manner咖啡“员工都保护不了,还开什么店”,让整场风波升级为打工人与资本家之间的矛盾。

毫无感情的咖啡机

有媒体查询涉事门店的大众点评,发现早已有消费者反映门店取餐效率的问题。有网民说,有时点一杯咖啡需要等上半个小时。

但对于店员而言,这半个小时或许已是他们的极限。

不少在Manner门店任职的咖啡师透露,门店的人手不足是常态,因为在日营业额低于5000元(人民币,下同,933新元)的门店,公司只会分派一名店员,超过6000元的门店才会派两名员工。

Manner咖啡2021年6月在上海徐汇滨江开设的一家宠物友好门店。(互联网)

中国餐饮行业数据库“窄门餐眼”数据显示,截至目前,Manner在全国共开设1295家门店。但根据另一数据库“天眼查”显示的2023年社保信息,Manner母公司上海茵赫实业及全国各地的分公司的社保人数为2190人,意味着每家门店员工平均可能不到两人。

咖啡师除了一天要制作300多杯咖啡,还要承担点单、外卖、理货、外场清洁等琐碎的工作,只能连续不断地工作,没有时间喝水,没有时间上厕所。相比之下,瑞幸、星巴克等的门店员工约三至四人。

与一般的连锁咖啡店相比,Manner使用半自动咖啡机,从磨粉、压粉、卡手柄到按键萃取,每个步骤都需要咖啡师精心操作。虽然这能确保咖啡的精细度和口感,但在复杂的流程下,做一杯手沖咖啡就要5至10分钟。

此外,Manner还有严格的管理和考核机制,公司会在上班时间全天候监控员工的工作状态,发现有任何不符规定的行为会提出警告,严重的会开警告单,集齐三张罚单的员工将被解雇。

一名员工透露:“一般来说,除去客区,用来监控员工的摄像头应该是三至四个,收银一个、出品一个、咖啡机一个、仓库一个,有的门店如果吧台比较大会有五个。”

目前无法证实上述说法是否属实,但在高压的考核机制和工作环境下,“手不能停下”已成为刻在Manner员工骨子里的规定,咖啡师成了一个毫无感情的冲咖啡机器。

有网民就在Manner上海门店的大众点评中留言道:“店员很忙,都是面无表情像机器一样地服务。”

而前述的女店员在将咖啡泼向不断谩骂自己的女顾客后,还将咖啡粉泼在自己身上,情绪崩溃地嘶喊着。待顾客离开后,女店员擦了一把脸,用数十秒时间洗净抹布,整理好操作台,继续机械般地冲泡咖啡。

这场冲突,成了她为数不多宣泄自己情绪的时刻。

疯狂扩张走向失衡

Manner咖啡在2015年创立,营业头四年主打的是小店高坪效模式,即力求在最热门的地段开设面积最小的街边店,无论是寄住在馄饨店还是老城区的小角落都行。

这种模式的目的是通过控制开店成本从而将产品价格压低,再用低客单价、高人流量来保证单量。

Manner在上海市静安区南阳路开设的第一家门店,这家门店只有两平方米大。(互联网)

为此,Manner的咖啡单杯价格长期以来都维持在15元至25元之间,且若顾客自带杯子,还能享受5元的优惠,被誉为“上海咖啡性价比之王”。

从2021年起,在今日资本、美团龙珠、字节跳动等资本的亿级投入下,搭上资本快车的Manner咖啡走上疯狂扩张的道路,门店数从2021年的不足300家迅速增至目前的1295家。

原先只选择在老城区开设门店的Manner,如今也更密集地在商城、写字楼等高客流、高租金的地段开设门店。

但伴随着门店的扩张,Manner率先面临的就是租金失衡。有自媒体统计,2015年至2018年,Manner门店租金占收入比普遍在10%以下,但到了2023年,Manner在北京等地的部分门店租金占收入比超过23%,甚至一些点位占比近40%。

不仅是租金失衡,门店的扩张也意味着劳动成本的上升。何况Manner咖啡拿到融资后,为了吸引更多咖啡师加入,给出的一线咖啡师薪水比平均市场水平普遍高出30%左右。

上涨的租金和劳动成本,再碰上近年来咖啡行业9块9的价格战,降本增效已成了包括Manner咖啡在内一众咖啡品牌的关键词。

然而,对于性价比重于一切的Manner咖啡而言,当租金、原材料成本难以降低,把一个人用到极致,就成了最划算的选择。

在价格无限下探的内卷态势下,几乎所有头部咖啡连锁品牌都在极限扩张的道路中走向失衡,在运营效率、顾客满意度和员工福利之间难以找到平衡。

只是,Manner咖啡成为了第一座爆发的火山,揭示员工如何在被当成一个可替代的机器后,走向失控发狂。