综合了数次义务教导乐龄人士操作手机应用的经验,发现目前要在老人族群里推行数码化的一些挑战。这与受众是否熟悉英文没有多大关系,好多英文流利的安哥安娣同样是战战兢兢。当各方的数码化在飞快推行之际,部分老者都觉得被科技抛弃,非常被动,甚至不想继续跟进学习了。

把较明显的问题归纳起来有三大部分:手机硬件问题、应用设计和界面问题,以及对诈骗恐慌的问题。不是每个人都面对全部三方面的问题,这与个人在数码化旅途的进程、经验和对科技信任度的不同有关。

手机的品牌、操作系统、用词(和翻译)都略异,安装指南不能兼顾所有品牌的手机。好多时候,我得把手机用语改成英文,了解后再改设置为中文,才能解释清楚。更换手机时,有数据备份、电话卡、数据配套问题,合同更新提升(被逼)为新科技买单,旧手机不支持新版本的应用或厂商不再提供软件更新,屏幕小手指粗等等,都是用户心头的痛。还有设置各种密码,有老人索性把写上Singpass和其他密码的纸条放在电话边。总之,手机的问题已存在多年,总也不见改进,这里不再赘述。

常听说应用是为了大众利益,设计是以人为本,事实却离承诺很远。外包的供应商和开发商不同,用词不统一,界面不规范,常会带给你不同的“惊奇”。年轻人习惯这种环境,胡乱猜测或乱按就过了关,最多投诉几句,胆怯的老者就怕不知会发生什么事,又要唉声叹气向人求助。

诈骗问题更是搞得人心惶惶,甚至到消极的因噎废食地步。这将会是数码化路程的一大障碍,官方在推行应用时要尽量减少混淆。例如才刚被告知“不要随意去按短信(SMS)里附上的链接”,刚推出的社区发展理事会邻里购物券却是由短信里的链接操作的。

去年笔者没理会+65的手机号码来电,却接到短信要我联络交警的某警官,因无从查证,当然就不理会,广征家人和朋友意见后,甚至还举报了ScamShield。想不到两个月后收到交警公函,说我“藐视”警告,限时要向警方提呈陈述报告。幸好只是芝麻绿豆小误会,不是什么官非。在这个风声鹤唳的时期,别说老者,谁都会怀疑这种沟通手法。

既然已选定智能手机作为智慧国的入门钥,是否能用心思考,怎样解决或者减少以上的不便呢?千万不要只来个“集思营”,推行一两个“快赢”方案就草草了事。除了没法改变的商业和实体限制,或许有必要教育老年人有关手机的操作和应用原理、系统,以及背后的支撑科技等。

我们可能忽视了手机不只是“电话+电视”那么简单,它的复杂度比电脑有过之无不及。如果只想靠随意乱按的方式,就难跟上不断更新的通讯、云端数据运算处理等科技。是时候好好为老年人设计和推行一个包容、耐心、易懂、易达、友善的智能手机教育项目了。既然学习是终身的事,就要耐心地持续推行,不能为了拼指标浪费金钱。此外,创建社区支持网络,让老年用户可以相互分享经验和互助,义工也可以帮助老年人解决在使用过程中遇到的突发问题。

不只是对老年用户,应用的设计是目前应该加倍关注的问题。既然应用都是以“有益用户/顾客”为名,间接也要用户和顾客为这些“好处”买单,那么应用和界面就应该以用户和顾客为本,更应该花心思为老年人设想。用设计简洁、直观的界面、清晰的按钮、规范的标签、统一图标,都可以减少学习负担。提高应用的“耐误性”,让用户可以放心轻松自学,按错了键也无碍,认真收集反馈,不断优化。要避免随时胡乱加插什么“识别人和机器人”之类的额外操作;就算真的有必要,也应该用本地熟悉的图片,而不是异国文化的东西。查询助理等,最好是彻底测试成功后才推出,免得又惹笑柄。

说到防诈骗这一环,要特别教育老人关注隐私和安全问题,强调数码工具的隐私和安全措施,增强他们对科技信任感,也要确保个人信息得到充分保护。或许所有官方正式的通告、短信和信息,都只能通过某些被认证和许可的机制发出,同时能够支持查询和问询,例如查证来电号码的用户,定能增强用户对系统的信任度。

老年人可不算是弱势群体,他们有充足的生活经验和知识,也有学习热忱。但如果只顾着砸大钱任意推行数码化而忘了细节,会让用户觉得一切总是新不如旧,对科技失去耐性和信心。怕用科技,是因为进展太快而不了解;不用是因为新不如旧,没有吸引力;放弃是因为对科技失望和失去信心。这是推行数码化时忽略细节所致,不是因为老人对智慧国能带来的方便和生活素质的提高没有憧憬。

作者是电子工程师