母亲曾经收到医疗机构派发的有关老人护理的册子,打开一看,字体小得连我阅读起来都很吃力。虽然只是很小的细节,却促使我们提出关键问题:我们的关护经济,真的有以人为本吗?

中医师和我分享一名病人的经历。病人因跌倒照X光,医院见没骨折就让病人回家。几周下来,病人的脚踝依旧很痛,回去复诊,医生仍然根据X光的结果,说他没事,至于病人疼痛的脚,摸也不摸。折腾了一个月,病人只好去看中医,结果中医师一摸脚踝,发现脚筋已断,让他赶紧回去医院急救。

精深技能发展局(精深局)的《未来经济技能需求》报告,列出近年来发展迅速的三大经济领域:绿色经济、数码经济和关护经济。其中,关护经济包括“以人为本”的护理、社会服务和教育等行业。

如果说关护经济应该“以人为本”,前面提到的案例,是典型的医生只看“病”,不看“病人”的反面教材。我并不是说中医的“望闻问切”比西医更以人为本,那里头有博大精深的医疗保健哲学的差异,不是我这个外行人所能领悟的。无论中西医,若只在乎医术至上,忽略了经历身心煎熬的病人及家属,那就有违“以人为本”的精神。

教育领域也是如此。一名教育工作者如果教学时只专注于一视同仁,忽略学生的背景、能力和兴趣各有不同,那他只是在教“书”,而不是教“学生”。近年来,教育界提倡的全方位学习设计(Universal Design for Learning)和融合教育(Inclusive Education),正是“以人为本”教育的一种体现。不过,知易行难,全面落实,还是需要一段时间。

母亲曾经收到医疗机构派发的有关老人护理的册子,打开一看,字体小得连我阅读起来都很吃力。虽然只是很小的细节,却促使我们提出关键问题:我们的关护经济,真的有以人为本吗?我们的社会,是不是真心关爱他人?还是说,“以人为本”“关爱社区”,只是听起来很温暖的口号?

但凡要推行什么新项目,新加坡人已经训练有素,必会先规划出一个框架(framework),列下标准作业程序(SOP),制定关键绩效指标(KPI)。之后,整个团队就在这个框框里按照章程办事而不逾矩。有规则、有条理,当然可以避免发生违法或不公平的事件,但遵循这种思维模式和做事方法久了,即便理应以人为本的关护经济,也可能因为工作人员必须根据条规办事,不敢打破常规思考问题,或不懂得根据个别情况灵活处理,导致使用服务的人感觉不到被关护。

其实,以人为本,岂止是关护经济领域才应该注意的原则?绿色经济、数码经济等领域,难道不都是以“人”作为终极获益的对象吗?在银行、零售或饮食等行业推动数码化之前,难道不都应该先考虑不同年龄层和语言使用者的客户体验与感受吗?如果真心以人为本,各行各业在设计和执行服务时,都应该设身处地从服务使用者的角度出发。

慎防“以学生为中心”颠覆尊师重道

另一方面,在思考“以人为本”的“人”到底是谁时,也应该合理地把提供服务的人包含在内。“以人为本”应该是人与人之间互动的关系,而不仅仅以接受服务的人为中心的概念。因此,只要不是机器人在提供服务,我们就应该包容并尊重服务提供者当下的专业判断或个别特性,这也包括残障或特需服务生可能不尽完美的招待。

以教学工作为例。当学校倡导“以学生为中心”的理念时,我们必须慎防师生关系的钟摆,会摆到摒弃尊师重道的方向。学术方面,当校方要求教学和评估必须达到高度严谨、公平与客观时,我们不能假装忽视个别教师或教授的学识、人生经历、个人魅力或与学生互动的方式,对于学生的学习动机和学习效果所起到的主观作用。以人为本的教育,是一个教学相长、彼此尊重的良好互动。它既不表示学生是客户,而客户永远是对的,也不表示一日为师,终身为父。

新加坡的经济正努力跟上变幻莫测的国际局势。精深局已经替国人设想,列出菜单,整理出未来经济各种具潜能的行业,以及所需的关键核心技能。但是,精深局没办法为国人分析的,是怎样将心比心,怎样真诚希望我们所服务的对象好。

银发族人口比较多的住家附近,开了家西式咖啡厅。母亲偶尔走过,累了在咖啡厅坐下,也不点餐,但小老板仍很贴心地给母亲端上一杯温开水。有一次我喝着拿铁,一位老妇误打误撞走进咖啡厅“打包Kopi C”,小老板微笑地说没有Kopi C,但给她弄了杯“普通的咖啡”。

看来,这位自己创业卖西餐的年轻老板,真正明了并贯彻“以人为本”的精神。即使他从事的不是关护经济领域。

作者是本地教育工作者